“@所有人 經(jīng)各方共同努力，我公司現已開(kāi)始對裕民路管道施工，預計晚上12點(diǎn)以后停水，明早6點(diǎn)施工完成，提醒各位用戶(hù)提前儲備部分生活用水，我也會(huì )繼續跟蹤，有問(wèn)題隨時(shí)公布。”

  “很好”

  “對，還是接點(diǎn)水預備著(zhù)比較好”

  ……

   以上是淄博市自來(lái)水有限公司開(kāi)發(fā)區分公司“供水服務(wù)網(wǎng)格員”岳林在聚賢苑業(yè)主物業(yè)交流微信群里與用戶(hù)的部分聊天記錄。他負責淄博高新區聚賢苑小區、恒大林溪郡、中德奧林新城等20余個(gè)小區的片區服務(wù)工作，為更好地為所轄網(wǎng)格片區用戶(hù)服務(wù)，他陸續加入了多個(gè)小區業(yè)主的微信群。

   為全面提升供水服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提供精準到位的供水服務(wù)，淄博市自來(lái)水有限責任公司積極進(jìn)行供水服務(wù)模式變革創(chuàng )新，借鑒社區網(wǎng)格員管理模式，建立 “供水服務(wù)網(wǎng)格員”隊伍，推動(dòng)服務(wù)端口前移，合理規劃細分供水服務(wù)區域，形成功能更加完備的服務(wù)網(wǎng)格。供水服務(wù)網(wǎng)格員走進(jìn)社區，主動(dòng)將服務(wù)跨前一步，架起直通車(chē)、連心橋，“暢通”服務(wù)用戶(hù)的“最后一公里”。

   “網(wǎng)格化”服務(wù)全覆蓋。供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(cháng)，崗位分散、管理難度大，為更好地加強政策宣傳、供用水知識普及和用戶(hù)的溝通交流，公司積極探索建立精細化的網(wǎng)格治理機制，將公司供水服務(wù)區域內的所有240余個(gè)小區、村鎮劃分成23個(gè)網(wǎng)格片區，在各營(yíng)銷(xiāo)分公司選拔出27名具有較高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能高、責任心強的業(yè)務(wù)骨干擔任“供水服務(wù)網(wǎng)格員”，直接為網(wǎng)格內用戶(hù)提供精準高效、貼心暖心的供水服務(wù)，減少了供水服務(wù)過(guò)程中的中間環(huán)節，讓貼心服務(wù)直達用戶(hù)。

  “管家式”服務(wù)全方位。網(wǎng)格員全面負責各自的片區供水服務(wù)工作，包括來(lái)訪(fǎng)來(lái)電，解答水量、水費疑問(wèn)；送達計劃性停水通知，處理水費催繳、欠費停水問(wèn)題；與物業(yè)、居委會(huì )、辦事處和用戶(hù)及時(shí)溝通，快速反饋各類(lèi)用水突發(fā)情況以及網(wǎng)格片區小區、戶(hù)數、人數等分類(lèi)臺帳、數據統計等，成為集抄表、巡查、催費、聯(lián)絡(luò )、咨詢(xún)服務(wù)及供水知識宣傳等職能于一身，為居民提供全方位的“用水管家。

  “保姆式”服務(wù)全天候。公司為網(wǎng)格員配備專(zhuān)用移動(dòng)電話(huà)，并專(zhuān)門(mén)制作網(wǎng)格員聯(lián)系卡，將手機號碼等信息告知所服務(wù)網(wǎng)格片區的物業(yè)公司、居委會(huì )及居民用戶(hù)。網(wǎng)格員還主動(dòng)加入服務(wù)片區的小區業(yè)主微信群，與用戶(hù)加微信、QQ好友，隨時(shí)了解用戶(hù)在供水方面問(wèn)題，及時(shí)掌控供水服務(wù)狀況，抓早、抓小、抓細，把問(wèn)題消滅在發(fā)生之前。用戶(hù)有供水方面問(wèn)題和困難，可通過(guò)微信、QQ等隨時(shí)聯(lián)系網(wǎng)格員，網(wǎng)格員第一時(shí)間給予解答或專(zhuān)業(yè)處理，使用戶(hù)享受到精準貼心的“保姆式”服務(wù)。7月5日，魯泰大道與世紀路路口附近主管線(xiàn)發(fā)現漏點(diǎn)，需進(jìn)行搶修處理，周邊部分區域將減壓供水，為將搶修對用戶(hù)的影響降到最小，公司相關(guān)網(wǎng)格員直接與沿線(xiàn)用戶(hù)對接，隨時(shí)向用戶(hù)通報停水和送水情況，掌握用戶(hù)的用水需求。同時(shí)，對涉及的小區物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì )、單位管水部門(mén)，進(jìn)行書(shū)面通知；在相應的業(yè)主群、網(wǎng)格群等發(fā)送停水及減壓供水的信息；在小區單元門(mén)處張貼相關(guān)停水信息。搶修期間，網(wǎng)格員實(shí)時(shí)利用微信群等通報搶修情況、解答用戶(hù)疑問(wèn)，搶修結束恢復供水后，及時(shí)通知用戶(hù)做好用水準備，及時(shí)、周到的服務(wù)，獲得了用戶(hù)贊譽(yù)。

   供水服務(wù)網(wǎng)格員直接面對用戶(hù)，發(fā)揮反應迅速、與用戶(hù)聯(lián)系緊密，用及時(shí)、準確、貼心的服務(wù)，架起公司和用戶(hù)之間的連心橋。“供水服務(wù)網(wǎng)格員”的服務(wù)模式，提高了供水服務(wù)的工作效率，提升了用戶(hù)對用水工作的滿(mǎn)意度。