“對不起！您的健康碼已經(jīng)亮黃牌……按照防疫規定您不能進(jìn)入收費廳，請您諒解”防疫值班人員拒絕了恒大帝景小區客戶(hù)張女士進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳。

      近期，每周一次的核酸檢測已成為淄博市民出門(mén)必備的“通行證”。市水務(wù)集團根據市加密核酸檢測要求，嚴格執行防疫規定，查驗核酸檢測健康碼，禁止未參加統一核酸檢測健康碼掛黃標者進(jìn)入線(xiàn)下供水營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，保證了線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)場(chǎng)所服務(wù)安全。

    “姐，您別著(zhù)急啊，咱們網(wǎng)上就可繳費……”在防疫人員熱情、耐心地指點(diǎn)下，客戶(hù)在門(mén)口自己動(dòng)手通過(guò)微信線(xiàn)上完成了水費繳納，順利解決了客戶(hù)因健康碼掛黃標，人到現場(chǎng)卻不能進(jìn)廳繳費的尷尬。

    “姐，咱們線(xiàn)上服務(wù)還有很多種方法呢：您可以通過(guò)愛(ài)山東APP、愛(ài)淄博APP、微信公眾號等多種方式隨時(shí)了解用水信息，也可線(xiàn)上咨詢(xún)和辦理像用戶(hù)報裝、水費繳納、更名過(guò)戶(hù)、用水量調整等多種用水業(yè)務(wù)。線(xiàn)下咱們不僅在市、區政務(wù)大廳都設有自來(lái)水服務(wù)窗口，在城區還與燃氣、熱力公司聯(lián)合成立了兩處共享營(yíng)業(yè)廳，供水、燃氣、熱力業(yè)務(wù)可以一廳通辦。咱們營(yíng)業(yè)廳還有水電氣暖信有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)綜合受理窗口呢，在家遇到具體的供水服務(wù)問(wèn)題，還可以直接撥打2165111自來(lái)水客服熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)、求助和投訴……”。 

    “姐，您掃一掃二維碼參與2022年淄博市供水滿(mǎn)意度調查還有機會(huì )獲得精美禮品呢，順便也可對我們的服務(wù)做出評價(jià)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員成麗上前說(shuō)道。

    “遇到這種特殊情況，你們沒(méi)簡(jiǎn)單讓我離開(kāi)，而是熱情地幫我解決，還指導我體驗了可以不用出門(mén)、不用跑腿的網(wǎng)上快捷繳費，服務(wù)真是好啊……滿(mǎn)意度，5星！”張女士滿(mǎn)意地說(shuō)。

      近年來(lái)，市水務(wù)集團以“和諧供水”為導向，以提升服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，結合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大廳來(lái)訪(fǎng)人員多，問(wèn)題多樣化的特點(diǎn)，嚴把疫情防控關(guān)，剛柔并濟的開(kāi)展用水服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下多渠道服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不斷向優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要“嚴格”、要“感情”、要“能力”、要“自信”。

      向防疫要嚴格。根據疫情變化，按照市最新7日核酸檢測標準及時(shí)增加防控要求，拒絕7日內未進(jìn)行核酸檢測者進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，通過(guò)解釋、提醒、引導等方式解決客戶(hù)困難，不放過(guò)一人進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所嚴把防疫關(guān)。

      向服務(wù)要感情。服務(wù)用語(yǔ)有感情，少用“我們”多用“咱們”，拒絕單純“您好”招呼，適時(shí)使用“姐、妹……”等帶有感情色彩的稱(chēng)呼提供接地氣的服務(wù)體驗。做貼心、暖人、溫馨的供水服務(wù)人。

      向工作要能力。增強企業(yè)外部融合能力，成立一廳可辦理多業(yè)務(wù)的水、電、氣共享營(yíng)業(yè)廳；在供水營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立水電氣暖信有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)聯(lián)合受理窗口，同時(shí)完善供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺的開(kāi)發(fā)、推廣和應用，有效拓寬用水服務(wù)渠道，提高綜合服務(wù)能力。

      向評價(jià)要自信。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評價(jià)工作開(kāi)展以來(lái)，市水務(wù)集團推出限時(shí)辦理制度，限定業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、程序和要求，規范服務(wù)行為，增加服務(wù)可視性。設立網(wǎng)絡(luò )信箱、電話(huà)投訴等多種線(xiàn)上舉報渠道，接受客戶(hù)監督。積極配合開(kāi)展全市2022年供水滿(mǎn)意度調查，不斷加大信息公開(kāi)力度，增加工作透明度，提高服務(wù)自信心。